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藉由时代的变迁，在21世纪的今天，当产品导向转变为客户导向时，瞬时之间，顾客关係管理成了炙手可热的话题，企业都想了解并同时兼顾到客户的感觉，因为大家都知道，这是一个以需求为导向的市场，只要能够提稿客户满意度，可能就掌握了一大半的商机，然而在众所皆谈提昇所谓的顾客满意度的同时，别忘了，其实顾客的抱怨也是客户关係管理中须正视的一环。
先来谈谈，客户为什么顾客会抱怨？
其实顾客的抱怨可分为在销售过程中与客户的应对态度或是直接销售给客户的商品上，一般而言，有时人们购买物品时在意的是一种感觉，若是在当时的服务人员能够秉持着亲切的态度来介绍顾客需要的商品，并且就客户所需为其说明该商品的性能、使用方式等，一方面客户会对产品内容更加了解，再者，也更加容易促成交易，相反地，若是在当时的服务人员只是想把商品卖出就好，或者甚至不理会顾客的感觉，不论此次交易是否有达成，但是势必会引起对方心里头的不舒服，自然抱怨也就打从这里产生了。
而客户对于所买的商品都有一定的预期程度，期待它能够发挥到某种效用，但是有时兴沖沖的开始使用该产品后，才突然发现，该产品无法使用，于是就得自己再跑一赵将产品做更换，或者当该产品根本就无法达到实际上的效果，就产生与预期认知的差距。相信大家对于第四台的广告应该都不陌生，拿减肥药来说，这是第四台ABC常见的广告之一，的确很多人都被广告台词所吸引了，在广告里只要短短几天或几个月就能立竿见影的效果，后来看过说明书才发觉原来并没有广告上所言那么的方便，或是可能必须再多花时间及金钱才能达到当初的预期，由此可知，当预期心理与实际有落差时，往往抱怨也就因应而生。
顾客抱怨时该如何应对
但是并不是每个顾客都会抱怨，很多客户其实就会自认倒楣，觉得自已上当受骗，顶多下次就不要再重蹈覆彻就好了，可能就当成花钱买经验，或许就不会有再回笼的机会，然而一旦真正遇到客户抱怨时又应该如何面对呢？
１．站在顾客的立场，不坚持对错
当客户一旦产生抱怨时，不妨站在客户的立场去想想，如果今天我是对方，相同的遇到这样的问题时，我会作何反应，用一样的心情去体认对方的感受，就可以更了解对方的想法，才不会各持已见，ABC后，反而一开始的问题没有获得解决，反而彼此衍生更多的不和气。
２．迅速处理
当客户有抱怨时，一定要立即处理，一方面让对方有感于我方解决问题的诚意，再者，有时客户真的是急需使用该项产品时，如果能够帮对方即时处理，这也是减少客户对另一项抱怨的方式。
３．学习倾听
记得要学会倾听客户的抱怨声音，有时有些客户只是习惯在口头上抱怨，如果您能够仔细聆听他们的声音，藉此这样的互动，可以了解他们真正的想法，真正在乎的是什么？不满的情绪从何而来？记得在倾听的过程中，要注意的是不要直接去否认客户的想法，有时可以等客户抱怨结束，再做说明，因为有些客户在情绪激动时，可能无法接受任何的否定语句，例如：我们决不会发生这种事、不可能等，这些言词仅会造成客户觉得我方在推託，并不想处理问题罢了。
４．视情况给予补偿
当客户产生抱怨时，先思考是否真的是我方所造成的原因，而导致对方产生抱怨，如果真是如此，不妨当机立断给予对方相对的补偿，例如：当商品真的有瑕疵时，除了能够立刻替换外，甚至可在金额上再给些许折扣、在数量上多提供给客户一些或是可提供同类型但品质更好的商品等来弥补客户原来的不愉悦。
除了了解顾客抱怨时应如何面对，再进一步来探讨如何藉由顾客抱怨找出改善的方针。
1．不要害怕客户抱怨
通常一般人都深怕接到抱怨申诉，因此，不管对方是否是真的因为公司所提供的服务而感于不满所以产生的抱怨，当一旦接到抱怨的申诉，总是急于撇清与自己的关係或无法立即给予解决方案，有时反而导致于客户产生了对人不对事的更多抱怨，但是仔细想想，若是当客户不抱怨时，也就马上丧失了一个很直接了当知道产品的优劣、客户对产品或服务的实质感受的管道，由此可知，其实不要害怕客户抱怨，藉由客户的抱怨才能针对公司所提供的产品或服务来改善，而唯有如此，同样的抱怨才不会愈来愈多，而且有时当同样的困扰一直重複出现时，ABC后，可能客户就真的不会再来抱怨了，反而直接转向另一个替代品了。
２．顾客抱怨的问题点
当您聆听客户的抱怨时，在对方渲洩情绪之余，一定要釐清问题产生的原因，是在何种状况中所引起的，并且试着从对方的言谈中去判断事情的问题点，因为有时不全然一定就是公司本身所引发出的问题，或许是客户自已本身对产品或服务性质不了解，因而产生了抱怨，这时，也千万别把所有的过错往对方身上推，运用娓婉的语气并且很清楚但极为礼貌的告知对方，问题的真正产生原因，并且一同来为其解决，此时也同时教育客户，别让他们养成坏习惯，随时只要产品或服务觉得有问题就怪罪于供应者。然而也藉由这样的经验得知，在未来可特别提醒客户那些可能较易忽略之处，需要特别注意的。但是不管问题点是由那一方而产生，ABC重要的还是要了解真正的问题点为何？才不会重蹈覆彻，并且进而找出更好的解决方式。
正视顾客抱怨藉由顾客抱怨找出另一商机
其实顾客的抱怨一定难免都会有，既然如此，不妨想想，如何能够从顾客的抱怨申诉中，适时的去转换客户的想法及观念，正视他们所提及的问题抱怨，并且能够以明确的态度及解决方式来回应，藉着这样的机会，让客户感受到尊重及被重视，因此反而能够提稿客户的满意度，进而创造未来可能的商机。